Vijf jaar geleden beledigde ik mijn collega. Zij was moedig genoeg om mij hierop aan te spreken en te vertellen dat ik haar gekwetst had. Ik verontschuldigde mij, maar tot mijn schaamte niet zonder de gekende verzachtende omstandigheden in te roepen. “Het was een uitgelaten gesprek onder bevriende collega’s.” “Ik bedoelde het niet zo fel.” Te laat kwam ik tot inzicht en stuurde ik haar nog een mail (een al te makkelijk medium) om zonder voetnoten mijn fout te erkennen en mij nog eens te verontschuldigen. Dat was niet mijn mooiste moment.
Sindsdien heb ik nog verschillende keren voor kleinere en grotere fouten mijn excuses aangeboden. Ik kan maar hopen het ondertussen beter te doen dan toen. Excuseren kan je leren. Slechte excuses zijn niet altijd van kwade wil, maar doen wel meer kwaad dan goed.
Er bestaat heel wat wetenschappelijke literatuur over hoe je waarachtig je excuses kunt aanbieden. Ik heb slechts enkele persoonlijke inzichten te geef, samengevat in drie vuistregels.
1) Focus op de fout, niet de context. Zelfs als je met de beste bedoelingen de situatie of totstandkoming van de fout wilt schetsen, ondergraaf je mogelijk je eigen excuses. Je hoopt dat de ander jouw perspectief beter begrijpt, terwijl net jíj moet proberen te begrijpen waarom de ander benadeeld is. Bovendien lijk je de fout of minstens jouw aandeel ervan te minimaliseren. Leg liever de nadruk op de fout zelf en probeer in te zien hoe die fout de ander schade heeft berokkend.
2) Focus op de fout, niet de motivatie. Er zijn maar weinig publieke excuses zonder de zinsnede ‘ik heb niemand willen kwetsen’. Zelfs als dat klopt, heeft de ander daar geen boodschap aan. De schade is namelijk toch geleden. Door een al te sterke focus te leggen op het ontbrekende motief, draai je eigenlijk de slachtofferrol om. Jij hebt namelijk niet echt een fout gemaakt; je bent gewoon verkeerd begrepen en dat is zelfs heel pijnlijk voor jou. “Sorry, maar eigenlijk ben ík het slachtoffer.” Benadruk liever ondubbelzinnig dat de fout is gebeurd en dat jij in fout was.
3) Excuseer je voor de schade, niet voor het gevoel. “Ik wil mij verontschuldigen bij iedereen die zich benadeeld voelde.” Dat klinkt misschien mooi en meelevend, maar zo leg je het probleem opnieuw buiten jezelf. Meer zelfs: er is enkel maar een probleem, omdat de ander er een probleem van maakt. Zo werken excuses ook niet. Verontschuldig je liever bij iedereen die je benadeeld hébt.
Goede excuses zijn een oefening in empathie. Probeer te begrijpen hoe de ander geleden heeft door jouw fout. Vaak zoekt de ander niet meer dan dat: begrip en erkenning. Als er wel meer nodig is om de situatie recht te trekken, vormen begrip en erkenning een goed startpunt. Goede excuses dienen niet om je eigen schuld af te lossen, maar wel om de ander te helpen. Goede excuses draaien niet om jou, maar om de ander. Dat is de essentie.